Quản lý khách hàng (CRM)
XBuddy CRM mang đến cho đội bán hàng và doanh thu một cái nhìn duy nhất, liền mạch về mọi mối quan hệ khách hàng — từ khách hàng tiềm năng đầu tiên đến hợp đồng được ký điện tử và hóa đơn phát sinh từ đó. CRM được xây dựng cho các đội B2B cần nắm bắt toàn bộ pipeline và muốn dữ liệu bán hàng tự động chảy sang Tài chính, Tài liệu và Hội thoại, thay vì nằm rải rác trong các file Excel mà không ai cập nhật kịp.
Ai sử dụng: nhân viên bán hàng làm việc trên pipeline hằng ngày, quản lý bán hàng dự báo doanh thu và huấn luyện đội nhóm, người phụ trách chăm sóc khách hàng theo dõi gia hạn và các vấn đề hỗ trợ trên tài khoản lớn, và người dùng marketing phân tích kênh nào mang lại khách hàng tốt nhất. Mọi thứ nhân viên ghi lại — cuộc gọi, email, cuộc họp, ghi chú — đều xuất hiện đồng thời trên liên hệ, tài khoản và timeline của cơ hội, để cả đội luôn có đầy đủ ngữ cảnh mà không cần hỏi lại “có ai vừa liên hệ khách này chưa?”.
Trong App Switcher và trang Khám phá ứng dụng, module này hiển thị với tên “Khách Hàng 360” — nhấn mạnh góc nhìn 360° về khách hàng. Đây vẫn là cùng một ứng dụng CRM mô tả trong trang này.
Trước khi bắt đầu
Điều kiện tiên quyết
| Bạn cần | Vì sao | Cấu hình ở đâu |
|---|---|---|
| Module CRM đã bật trong gói thuê bao | Cả app bị chặn theo module; chưa bật thì mục nav bị ẩn | Cài đặt → Gói thuê bao |
| Ít nhất một bộ giai đoạn pipeline | Không có giai đoạn mở thì không tạo được khách hàng tiềm năng hay cơ hội | Cài đặt → Giai đoạn CRM (xem Giai đoạn pipeline) |
| Một người phụ trách (user có vai trò CRM) | Mọi khách hàng tiềm năng, cơ hội, liên hệ đều mang người phụ trách; phạm vi dữ liệu tính từ đó | Cài đặt → Người dùng |
| Tùy chọn: module Tài chính, Bán hàng, Tài liệu | Chỉ cần cho các bước tiếp theo — xuất hóa đơn, báo giá, lưu hợp đồng | Cài đặt → Gói thuê bao |
Quyền nào mở khu vực nào
CRM không nằm sau một quyền duy nhất. Mỗi khu vực có khóa riêng, nên bạn cấp được báo cáo kênh cho người làm marketing mà không phải mở luôn pipeline cơ hội.
| Quyền | Mở ra |
|---|---|
contacts:read | Trang tổng quan CRM, danh sách liên hệ, danh sách tài khoản, phân khúc và phân tích kênh. Đây là khóa nền — thiếu nó thì gần như cả app vô hình. |
contacts:write | Tạo/sửa liên hệ và tài khoản, kèm màn hình gộp trùng lặp |
contacts:delete | Xóa liên hệ |
contacts:export | Xuất CSV từ danh sách liên hệ và phân tích kênh |
contacts:segment | Tạo và làm mới phân khúc |
leads:read / leads:write / leads:delete | Pipeline khách hàng tiềm năng, phân tích pipeline, và các widget trên trang tổng quan |
deals:read / deals:write / deals:delete | Pipeline cơ hội, trang chi tiết cơ hội, và dự báo doanh thu |
deals:approve | Duyệt cơ hội giá trị lớn, và xem được cơ hội của cả đội |
renewals:read / renewals:write | Danh sách và chi tiết gia hạn dịch vụ |
win-loss:read | Chỉ phân tích thắng/thua — cấp riêng khóa này nếu muốn một người xem kết quả mà không xem pipeline đang chạy |
contracts:read / contracts:write | Bản ghi hợp đồng CRM |
crm:admin | Cài đặt CRM, khu AI và luật tự động hóa |
⚠️
Phép kiểm quyền là VÀ, không phải HOẶC. Màn hình đòi hai khóa thì phải có đủ cả hai. Điều hay gây bất ngờ nhất: dự báo cơ hội gác bằng deals:read chứ không phải một khóa dự báo riêng — quản lý xem được dự báo thì cũng mở được mọi cơ hội đứng sau nó.
Bạn nhìn thấy bản ghi nào
Có quyền quyết định màn hình có mở được không. Phạm vi dữ liệu quyết định nó hiện những dòng nào, và được đặt theo từng vai trò.
| Tài nguyên | Quyền sở hữu đọc từ | Đặt ở đâu |
|---|---|---|
contacts | Người phụ trách liên hệ | Cài đặt → Vai trò → Phạm vi dữ liệu |
leads | Người phụ trách, hoặc người tạo | ″ |
deals | Người phụ trách, hoặc người tạo | ″ |
contracts | Người được gán, hoặc người tạo | ″ |
Nhân viên ở phạm vi của tôi chỉ thấy bản ghi mình phụ trách hoặc tự tạo. Quản lý ở phạm vi đội thấy thêm của cấp dưới. Tất cả thì bỏ bộ lọc. Phạm vi áp cho cả danh sách, trang chi tiết lẫn các con số trên trang tổng quan — nên hai người mở cùng một dự báo có thể thấy hai tổng khác nhau, và cả hai đều đúng.
Tính năng chính
- Quản lý liên hệ và tài khoản (công ty) với trường tùy chỉnh, nhãn, gán người phụ trách và tự động loại trùng
- Pipeline khách hàng tiềm năng trực quan với các giai đoạn Kanban kéo-thả và chấm điểm cấu hình được
- Cơ hội bán hàng với dự báo doanh thu theo trọng số, phân tích pipeline và theo dõi thắng/thua
- Soạn hợp đồng từ mẫu tái sử dụng cùng yêu cầu và theo dõi trạng thái ký điện tử
- Theo dõi gia hạn dịch vụ/hợp đồng định kỳ kèm cờ rủi ro và ghi nhận vấn đề hỗ trợ
- Phân khúc và danh sách khách hàng động dựa trên bộ lọc thông minh, tái dùng được giữa CRM và Marketing
- Phân tích kênh gán khách hàng tiềm năng và doanh thu thắng về nguồn marketing
- Timeline hoạt động: cuộc gọi, email, cuộc họp và ghi chú hợp nhất theo liên hệ/tài khoản/cơ hội
- Đồng bộ email và chat để hội thoại bên ngoài tự động được ghi lại
- Bàn giao một chạm sang Bán hàng (báo giá) và Tài chính (hóa đơn) khi thắng cơ hội
- Giai đoạn pipeline cấu hình được cho cả Khách hàng tiềm năng và Cơ hội, khớp đúng quy trình bán hàng của bạn
- Phân quyền theo phạm vi dữ liệu (của tôi / của đội / tất cả) để nhân viên chỉ thấy đúng phần việc của mình
- Trung tâm AI tích hợp với các trợ lý Lead Qualifier, Sales Coach và CS Guardian, cùng trình xây dựng tự động hóa
Bản đồ màn hình
Toàn bộ màn hình trong app, dùng để làm gì, và quyền nào mở được. Route viết không kèm tiền tố ngôn ngữ — URL thật là /vi/crm/... hoặc /en/crm/....
Liên hệ & tài khoản
| Màn hình | Route | Dùng để làm gì | Quyền |
|---|---|---|---|
| Tổng quan | /crm | Phễu khách hàng tiềm năng và kanban cơ hội trên một trang; đổi giai đoạn, duyệt, đánh dấu thắng/thua ngay tại chỗ | contacts:read |
| Liên hệ | /crm/contacts | Danh sách người, kèm thao tác hàng loạt, nhập và xuất | contacts:read |
| Liên hệ mới | /crm/contacts/new | Tạo một người | contacts:write |
| Chi tiết liên hệ | /crm/contacts/:id | Góc nhìn 360° — 12 tab, xem bên dưới | contacts:read |
| Trùng lặp | /crm/contacts/duplicates | Cặp nghi trùng, so sánh song song, gộp | contacts:write |
| Tài khoản | /crm/accounts | Danh sách tổ chức | contacts:read |
| Tài khoản mới | /crm/accounts/new | Tạo một tổ chức | contacts:write |
| Chi tiết tài khoản | /crm/accounts/:id | Góc nhìn 360° công ty — 12 tab, xem bên dưới | contacts:read |
| Phân khúc | /crm/segments | Nhóm liên hệ động và tĩnh | contacts:read |
| Phân khúc mới | /crm/segments/new | Trình dựng luật phân khúc | contacts:segment |
| Chi tiết phân khúc | /crm/segments/:id | Thành viên, làm mới, sửa luật | contacts:read |
Người và tổ chức chung một bảng, hai màn hình. Mở một liên hệ có loại tổ chức thì XBuddy tự chuyển bạn sang /crm/accounts/:id — màn hình tài khoản mới là góc nhìn chính tắc cho công ty. Tương tự /crm/contacts/new?type=organization chuyển sang /crm/accounts/new. Bạn không phải tự chọn URL “đúng”; app tự sửa.
Pipeline
| Màn hình | Route | Dùng để làm gì | Quyền |
|---|---|---|---|
| Khách hàng tiềm năng | /crm/leads | Danh sách và Kanban | leads:read |
| Tạo mới | /crm/leads/new | Tạo khách hàng tiềm năng | leads:write |
| Chi tiết | /crm/leads/:id | 7 tab — tổng quan, sản phẩm, AI, chiến dịch, tự động hóa, hoạt động, công việc | leads:read |
| Cơ hội | /crm/deals | Danh sách và Kanban | deals:read |
| Cơ hội mới | /crm/deals/new | Tạo cơ hội | deals:write |
| Chi tiết cơ hội | /crm/deals/:id | 7 tab — xem bên dưới | deals:read |
| Gia hạn dịch vụ | /crm/service-renewals | Pipeline gia hạn, dùng chung với Customer Success | renewals:read |
| Gia hạn mới | /crm/service-renewals/new | Tạo bản ghi gia hạn | renewals:write |
| Chi tiết gia hạn | /crm/service-renewals/:id | Bản ghi gia hạn và mức rủi ro | renewals:read |
Hợp đồng
| Màn hình | Route | Dùng để làm gì | Quyền |
|---|---|---|---|
| Hợp đồng | /crm/contracts | Chuyển hướng sang hub Quản lý Hợp đồng — CRM không tự render danh sách hợp đồng | — |
| Hợp đồng mới | /crm/contracts/new | Tạo hợp đồng CRM | contracts:write |
| Chi tiết hợp đồng | /crm/contracts/:id | Điều khoản, rà soát, phê duyệt, trạng thái ký điện tử | contracts:read |
| Mẫu hợp đồng | /crm/contracts/templates | Khuôn hợp đồng tái sử dụng | contracts:read |
Phân tích & quản trị
| Màn hình | Route | Dùng để làm gì | Quyền |
|---|---|---|---|
| Phân tích kênh | /crm/analytics | Quy kết theo nguồn: kênh nào chốt được, không chỉ kênh nào đổ đầy phễu | contacts:read |
| Phân tích pipeline | /crm/analytics/pipeline | Phễu và tỷ lệ chuyển giai đoạn của khách hàng tiềm năng | leads:read |
| Dự báo | /crm/analytics/forecast | Dự báo doanh thu theo trọng số và cam kết | deals:read |
| Thắng/thua | /crm/analytics/win-loss | Phân tích kết quả theo lý do, người phụ trách, phân khúc | win-loss:read |
| Báo cáo | /crm/reports | Trung tâm phân tích khách hàng, xuất CSV | contacts:read |
| Khu AI | /crm/automation/agents | Chạy và xem lại trợ lý AI của CRM | crm:admin |
| Tự động hóa | /crm/automation/workflows | Luật tự động hóa CRM | crm:admin |
| Cài đặt | /crm/settings | Trường tùy chỉnh, chấm điểm, cấu hình module | settings:read hoặc crm:admin |
Tính năng quan trọng
Tra cứu đầy đủ tính năng
| Mục điều hướng | Chức năng |
|---|---|
| Tổng quan | Bảng điều khiển với KPI pipeline, giá trị cơ hội, số lượng hoạt động và biểu đồ pipeline theo giai đoạn. Điểm khởi đầu cho toàn bộ ứng dụng. |
| Liên hệ | Danh sách chính các cá nhân. Tạo, sửa, gắn nhãn, gán người phụ trách, thêm trường tùy chỉnh và xem timeline hoạt động đầy đủ theo từng liên hệ. |
| Tài khoản | Công ty/tổ chức mà liên hệ trực thuộc. Tổng hợp toàn bộ liên hệ, cơ hội và hợp đồng của một tài khoản trong một màn hình. |
| Phân khúc | Nhóm liên hệ động định nghĩa bằng quy tắc lọc (ngành, khu vực, hoạt động). Thành viên tự cập nhật khi dữ liệu thay đổi. |
| Liên hệ trùng lặp | Không gian loại trùng liệt kê các cặp liên hệ nghi trùng với so sánh song song và Gộp một chạm giữ nguyên lịch sử. |
| Phân tích kênh | Báo cáo gán khách hàng tiềm năng và doanh thu thắng về kênh marketing gốc; hiển thị tỷ lệ chuyển đổi và hiệu quả chi phí theo nguồn. |
| Khách hàng tiềm năng | Pipeline khách hàng tiềm năng dạng Kanban kéo-thả. Gồm chấm điểm, theo dõi giai đoạn và chuyển đổi sang Cơ hội/Tài khoản/Liên hệ. |
| Cơ hội | Pipeline cơ hội với giá trị, xác suất và ngày chốt dự kiến. Cung cấp dự báo doanh thu theo trọng số và báo cáo thắng/thua. |
| Gia hạn dịch vụ | Theo dõi gia hạn sắp tới cho các cơ hội dịch vụ/hợp đồng định kỳ, kèm mức độ rủi ro và vấn đề hỗ trợ đã ghi nhận. Bản ghi dùng chung với Chăm sóc khách hàng. |
| Phân tích pipeline | Phân tích phễu và tỷ lệ chuyển đổi theo giai đoạn cho pipeline khách hàng tiềm năng — nơi khách hàng vào, đình trệ và rơi khỏi phễu. |
| Dự báo pipeline | Dự báo doanh thu theo trọng số tổng hợp từ cơ hội đang mở, lọc được theo người phụ trách, giai đoạn và kỳ chốt dự kiến. |
| Phân tích thắng/thua | Phân tích cơ hội đã chốt theo kết quả, lý do, người phụ trách và phân khúc — nguồn cho các buổi huấn luyện về điều gì đang hiệu quả. |
| Báo cáo | Trung tâm báo cáo CRM: phân tích khách hàng, khối lượng hoạt động và doanh thu theo người/giai đoạn/kỳ, xuất CSV. |
| Hợp đồng | Thỏa thuận chính thức tạo từ mẫu. Lưu điều khoản, liên kết đến cơ hội nguồn và theo dõi trạng thái ký điện tử. |
| Mẫu hợp đồng | Khung hợp đồng tái sử dụng với trường trộn để tạo hợp đồng tuân thủ trong vài giây từ bất kỳ cơ hội hay tài khoản nào. |
| Trung tâm AI | Nơi chạy các trợ lý AI của CRM (Lead Qualifier, Sales Coach, CS Guardian) và xem đề xuất của chúng. |
| Quy trình tự động | Trình xây dựng tự động hóa cho sự kiện CRM — ví dụ tự gán khách hàng tiềm năng mới, gửi nhắc theo dõi hoặc thông báo quản lý khi cơ hội lớn chuyển giai đoạn. |
| Cài đặt | Cấu hình trường tùy chỉnh, giai đoạn pipeline, quy tắc chấm điểm, phân quyền/phạm vi dữ liệu và dữ liệu chủ riêng của CRM. |
Điểm tích hợp
| Kết nối với | Cách dữ liệu luân chuyển |
|---|---|
| Tài chính | Thắng cơ hội cho phép tạo hóa đơn khách hàng với giá trị, liên hệ và tài khoản điền sẵn. Giá trị hợp đồng đưa vào dự báo công nợ phải thu. |
| Bán hàng | Một cơ hội có thể tạo báo giá; báo giá được chấp nhận thành đơn bán hàng, giữ liên kết giữa cơ hội CRM và chứng từ thực hiện xuyên suốt chuỗi đặt hàng đến thu tiền. |
| Tài liệu | Hợp đồng và tệp đính kèm được lưu và quản lý phiên bản trong Tài liệu, và xuất hiện trong chuỗi chứng từ của bản ghi CRM để truy vết đầy đủ. |
| Lịch | Cuộc họp đặt theo liên hệ/cơ hội xuất hiện trên cả ứng dụng Lịch và timeline hoạt động của CRM. |
| Hội thoại | Kênh email và chat đã kết nối đồng bộ tin nhắn vào/ra lên đúng liên hệ một cách tự động. |
| Chăm sóc khách hàng | Gia hạn dịch vụ dùng chung bản ghi với gia hạn của CS; CRM hiển thị góc nhìn người phụ trách thương mại còn CS chạy chấm điểm sức khỏe và playbook giữ chân. |
| Chữ ký điện tử | Yêu cầu ký hợp đồng được định tuyến qua luồng ký của nền tảng, với thay đổi trạng thái phản ánh ngược về hợp đồng. |
Trợ lý AI liên quan
| Trợ lý | Chức năng |
|---|---|
| Lead Qualifier | Chấm điểm và ưu tiên khách hàng tiềm năng mới, đề xuất hành động tốt nhất kế tiếp và đánh dấu khách hàng cần theo dõi ngay. |
| Sales Coach | Rà soát cơ hội và báo giá đang mở, phát hiện cơ hội đình trệ và gợi ý hành động huấn luyện để đẩy cơ hội đến chốt. |
| CS Guardian | Theo dõi tài khoản để phát hiện rủi ro rời bỏ và thời điểm gia hạn, đưa ra hành động giữ chân trước khi khách hàng rời đi. |
Trong hướng dẫn này
Quản lý liên hệ & tài khoảnPipeline khách hàng tiềm năng (Kanban + chấm điểm)Phễu lead & bàn giaoCơ hội & dự báoDuyệt cơ hội & hoạt độngHợp đồng + ký điện tửGia hạn dịch vụPhân khúc & danh sáchPhân tích kênhGiai đoạn pipeline là cấu hình, không phải codeQuy trình & ví dụPhân quyền & cài đặtGiới hạn, xử lý sự cố & FAQ