Tiếng ViệtỨng Dụng Kinh DoanhQuản Lý Dịch VụQuy trình & ví dụ

Quy trình & ví dụ

Quy trình thường gặp

1. Ticket đến giải quyết

  1. Một ticket đến trong Ticket (cổng, email hoặc thủ công) và kế thừa chính sách SLA của nó.
  2. Một nhân viên được phân công; Support Concierge soạn một phản hồi.
  3. Nhân viên xử lý ticket, ghi Chấm công cho thời gian tính phí.
  4. Khi giải quyết, ticket đóng và thời gian tính phí của nó chảy sang Thanh toán.

2. Đơn đơn lẻ đến hóa đơn

  1. Một báo giá cho công việc được chấp nhận và chuyển thành Đơn dịch vụ.
  2. Đội thực hiện công việc, tùy chọn điều phối vật tư tại chỗ sang Dịch vụ hiện trường.
  3. Đơn (hoặc một phần) được xuất hóa đơn trực tiếp từ Đơn dịch vụ.

3. Dự án giá cố định theo mốc

  1. Thiết lập một Hợp đồng dịch vụ và một Dự án, và chia Đơn dịch vụ thành các mốc có giá.
  2. Khi từng mốc được giao, nó được đưa vào hàng đợi thanh toán độc lập.
  3. Tạo hóa đơn cho từng mốc khi công việc tiến triển.

4. Hợp đồng đến hóa đơn T&M

  1. Thiết lập một Hợp đồng dịch vụ với bảng giá T&M.
  2. Lập Đơn dịch vụ dưới hợp đồng; nhân viên thực hiện và ghi thời gian.
  3. Duyệt Chấm công tính phí và rà soát thời gian chưa xuất hóa đơn trong Thanh toán.
  4. Sinh hóa đơn gộp cho khách trong Tài chính với số giờ và đơn giá điền sẵn.

5. Chu kỳ thanh toán retainer

  1. Thiết lập một Hợp đồng dịch vụ dạng retainer có chu kỳ thanh toán, và bật Lập hóa đơn retainer định kỳ.
  2. Mỗi chu kỳ, một sự kiện thanh toán được tự động đưa vào hàng đợi.
  3. Người duyệt xác nhận và tạo hóa đơn định kỳ.

6. Giữ SLA luôn xanh

  1. Định nghĩa Chính sách SLA với mục tiêu phản hồi/giải quyết theo mức ưu tiên.
  2. Ticket kế thừa hạn và hiển thị thời gian còn lại.
  3. Theo dõi Báo cáo SLA; leo thang các mục có rủi ro trước khi chúng vi phạm.

Ví dụ xuyên suốt

Một khách hàng retainer báo hỏng; công việc được thực hiện, duyệt và tính phí.

Ticket đến

Khách gửi email báo bộ điều khiển máy bơm hỏng. Nó vào hệ thống thành ticket, mức ưu tiên cao, và chính sách SLA gắn với hợp đồng của họ khởi động hai đồng hồ: 4 giờ để phản hồi lần đầu, 24 giờ để xử lý xong.

Phân loại và gán việc

Điều phối viên gán ticket — việc này cần tickets:assign. Vì hợp đồng đang active và có phủ thiết bị này, ticket kế thừa chính sách SLA của hợp đồng chứ không phải mặc định của công ty.

Cần làm tại hiện trường

Ticket chuyển thành đơn dịch vụ. Đơn kế thừa tài khoản, hợp đồng, địa chỉ hiện trường và bảng giá — bảng giá hiệu lực của hợp đồng, tức dòng gốc cộng phụ lục có trạng thái effective, không phải giá catalog thô. Một cổng chặn không cho tạo đơn thứ hai đang hoạt động cho cùng một ticket.

Thực hiện

Kỹ thuật viên được điều phối dưới dạng công việc hiện trường. Hai giờ công được ghi vào đơn theo đơn giá giờ đã ký. Vật tư tiêu hao có kho thật đứng sau: chúng rời kho theo đơn vị cơ sở và hạch toán giá vốn.

Duyệt

Kỹ thuật viên nộp bảng chấm công. Quản lý có service_management:approve_timesheets duyệt 2,0 giờ tính phí. Chính việc duyệt mới làm số giờ đủ điều kiện — giờ chưa duyệt không bao giờ tới được khâu tính phí.

Tính phí

Số giờ đã duyệt được xếp vào hàng đợi tính phí ở trạng thái chờ. Không có gì tự xuất hoá đơn. Kế toán rà hàng đợi rồi tạo hoá đơn — sinh ra một hoá đơn phải thu nháp thật trong Tài chính, đóng dấu các dòng nguồn là đã tính phí, và liên kết hợp đồng với hoá đơn trong chuỗi chứng từ.

Trừ hạn mức hợp đồng

2 giờ đó trừ vào số giờ bao gồm của retainer. Khi mức tiêu thụ tiến gần trần, cuộc trao đổi gia hạn bắt đầu từ dữ liệu chứ không phải từ trí nhớ.

⚠️

Một engagement, một đường tính phí. Có bốn đường sinh hoá đơn — trực tiếp từ lệnh dịch vụ, từ hàng đợi tính phí, từ auto-invoice job hiện trường, và đường tắt bảng chấm công. Cùng một việc chỉ được đi một đường. Job điều phối từ lệnh không tự xuất hoá đơn. Nếu lệnh đã bán dòng theo giờ, xếp timesheet cùng hợp đồng và cùng tháng bị chặn (one_engagement_one_billing_path). Bản đồ đầy đủ: Toàn cảnh luồng Quản lý dịch vụ.

Dữ liệu vào và ra

Đến từ

NguồnNhận cái gìDùng ở đâu
CRMTài khoản, liên hệ, nguồn hợp đồngPhần đầu ticket và đơn
Dịch vụ hiện trườngHoàn tất công việc, vật tư tiêu hao, giờ tại hiện trườngHoàn tất đơn và chi phí
KhoVật tư và tồn khoTiêu hao vật tư
Quản lý tài sảnThiết bị đang được phục vụ, quyền lợi bảo hànhCông việc này có tính tiền không

Đi tới

ĐíchGửi cái gìTác động
Tài chínhHoá đơn phải thu nháp từ sự kiện tính phíCông nợ phải thu
Dịch vụ hiện trườngCông việc được điều phốiThực hiện tại hiện trường
Dự ánDự án giao hàng cho engagement lớnMốc và khối lượng công
Kế toánDoanh thu và giá vốn qua hoá đơnSổ cái
Chính sách SLA & báo cáoPhân quyền & cài đặt