Quy trình & ví dụ

Việc thường làm

1. Bắt và cứu một rủi ro rời bỏ

1. Sức khỏe khách hàng đánh dấu một tài khoản có điểm giảm dưới ngưỡng; một Cảnh báo sức khỏe được phát.
2. Một Playbook khớp khởi động một Lượt chạy Playbook trên tài khoản.
3. Trợ lý CS Guardian đề xuất hành động giữ chân; CSM làm các bước.
4. CSM giải quyết cảnh báo sức khỏe khi tài khoản hồi phục hoặc leo thang trước ngày gia hạn.

2. Điều tra một đợt giảm điểm sức khỏe

1. Mở tài khoản từ Sức khỏe khách hàng hoặc từ một Cảnh báo sức khỏe.
2. Đào sâu lịch sử điểm số để xem tín hiệu nào đã đổi.
3. Kiểm tra xem đã có lượt chạy playbook nào khởi động cho nó chưa trước khi tự mình liên hệ.

3. Onboarding một khách hàng mới

1. Khởi động một Mẫu onboarding cho tài khoản mới.
2. Làm các mốc trong Onboarding với người phụ trách được gán.
3. Khi hoàn tất, tài khoản chuyển sang theo dõi sức khỏe ổn định và các playbook của nó.

4. Giải quyết một ticket Helpdesk

1. Một ticket đến trong Helpdesk và kế thừa hạn của chính sách SLA của nó.
2. Nhân viên phản hồi và tiến nó; ticket hiển thị thời gian còn lại.
3. Nếu đây là hỗ trợ thông thường, giải quyết trực tiếp — không cần đụng tới Quản lý dịch vụ.

5. Thăng cấp một ticket Helpdesk thành cam kết dịch vụ chính thức

1. Trong lúc xử lý một ticket Helpdesk, bạn nhận ra nó cần thời gian tính phí hoặc hợp đồng dịch vụ.
2. Thăng cấp nó lên Quản lý dịch vụ; ticket liên kết được tạo ở đó và ticket gốc vẫn hiển thị trên Helpdesk kèm tham chiếu ngược.
3. Từ đây, xuất hóa đơn và theo dõi SLA cho công việc diễn ra bên trong Quản lý dịch vụ.

6. Tiến một gia hạn qua pipeline và chốt nó

1. Rà soát gia hạn trong Gia hạn, ưu tiên những cái giá trị cao, sức khỏe thấp.
2. Kéo nó qua các bước của tenant khi cuộc trao đổi tiến triển — chuyển động y hệt hiển thị từ khung Gia hạn dịch vụ của CRM.
3. Chốt nó vào bước đã gia hạn thành công (sinh hóa đơn kế tiếp) hoặc ghi lý do rời bỏ khi đã rời bỏ. Bước sau đó bị khóa.

7. Ghi một thách thức hỗ trợ trên gia hạn

1. Từ tab hoạt động của gia hạn, ghi một thách thức kèm danh mục và mức độ nghiêm trọng.
2. Nó xuất hiện trên hàng đợi hỗ trợ dùng chung (cùng với thách thức của deal và lead) để quản lý thấy.
3. Quản lý đánh dấu “đang xử lý” trong lúc xử lý, rồi “đã giải quyết” khi điểm nghẽn được gỡ.

8. Giữ SLA luôn xanh

1. Định nghĩa chính sách SLA với mục tiêu phản hồi/giải quyết theo mức ưu tiên.
2. Ticket kế thừa hạn và hiển thị thời gian còn lại.
3. Theo dõi báo cáo SLA; leo thang các mục có rủi ro trước khi chúng vi phạm.

Ví dụ xuyên suốt

Một tài khoản đi xuống, hệ thống nhận ra, và con người giữ lại được.

Dữ liệu vào và ra

Đến từ

Đi tới