Giới hạn, xử lý sự cố & FAQ
Giới hạn và ràng buộc
| Ràng buộc | Hành vi |
|---|---|
| Mỗi lần đổi phân khúc chỉ một cảnh báo mở | Lượt chạy lặp lại khử trùng, không chồng thêm |
| Chấm điểm sức khoẻ là số liệu tổng hợp | Nó không có chủ sở hữu theo người, nên không bị phạm vi dữ liệu thu hẹp như một ticket |
| Playbook giao việc, không gửi đi | Playbook tạo việc nội bộ; nó không bao giờ tự email cho khách |
| Hàng đợi helpdesk là bảng khác với ticket SM | Muốn báo cáo cả hai thì phải truy vấn cả hai |
| Gia hạn không có hợp đồng nguồn thì không có ngày kết thúc để bám | Tạo hợp đồng trước, nếu không ngày trên pipeline là nhập tay và sẽ trôi |
Xử lý sự cố
| Triệu chứng | Nguyên nhân | Cách sửa |
|---|---|---|
| Mọi tài khoản đều cùng một điểm | Cấu hình chấm điểm rỗng hoặc mọi trọng số bằng nhau | Cấu hình thành phần và trọng số ở Cài đặt |
| Cảnh báo xuất hiện lại sau khi đã đóng | Phân khúc đổi lần nữa — đó là sự kiện MỚI, không phải trùng lặp | Kiểm previousSegment của cảnh báo |
| Playbook không tạo việc nào | Mẫu không có việc, hoặc tài khoản chưa có người phụ trách CS để giao | Gán người phụ trách; kiểm lại mẫu |
| CSM thấy danh sách sức khoẻ trống | Bậc phạm vi dữ liệu là own và chưa tài khoản nào được gán cho họ | Gán tài khoản, hoặc nới bậc |
| Ngày gia hạn trông sai | Chúng đến từ một hợp đồng đã được sửa đổi | Kiểm ngày kết thúc hiệu lực của hợp đồng, gồm cả phụ lục |
| Báo cáo dịch vụ thiếu ticket helpdesk | Hai hàng đợi tách biệt | Báo cáo dịch vụ đọc /service-management/tickets |
Câu hỏi thường gặp
Khác biệt giữa ticket Helpdesk và ticket Quản lý dịch vụ là gì?
Đây là hai hàng đợi tách biệt trên hai bảng dữ liệu khác nhau. Helpdesk (Thành công khách hàng → Helpdesk) xử lý yêu cầu hỗ trợ chung của khách. Ticket Quản lý dịch vụ dành cho cam kết dịch vụ chính thức, thường tính phí — hợp đồng, chấm công, giao dịch có SLA. Một ticket Helpdesk có thể được thăng cấp lên Quản lý dịch vụ khi cần trở thành loại công việc đó; chiều ngược lại không xảy ra, và giải quyết một hàng đợi không bao giờ đụng tới hàng đợi kia.
Nếu tôi tạo một gia hạn từ Thành công khách hàng, Sales có thấy nó không? Có. Gia hạn là một bản ghi duy nhất, dùng chung — gia hạn bạn xử lý từ Thành công khách hàng → Gia hạn chính là dòng dữ liệu y hệt hiển thị từ CRM → Gia hạn dịch vụ. Không có độ trễ đồng bộ, không có bản sao riêng; thay đổi bước ở bảng nào cũng hiển thị ngay trên bảng kia.
Vì sao /support/tickets biến mất?
Đó từng là một giao diện thứ hai, cũ hơn, trỏ vào cùng ticket Quản lý dịch vụ nhưng đã trôi lệch dần so với màn hình Quản lý dịch vụ chính theo thời gian. Nó đã được gỡ bỏ và hợp nhất — Quản lý dịch vụ giờ là lối vào duy nhất cho ticket Quản lý dịch vụ. Việc này không ảnh hưởng tới Helpdesk của Thành công khách hàng, vốn là một hàng đợi khác và chưa từng nằm trong đợt hợp nhất đó.
Điểm sức khỏe gồm những gì? Nó pha trộn các tín hiệu như sử dụng sản phẩm, độ mới của tương tác, ticket đang mở/vi phạm và hành vi thanh toán thành một điểm theo xu hướng. Trọng số cấu hình được trong Cài đặt.
Gia hạn được giữ khỏi hết hạn ra sao? Mọi đợt gia hạn sắp tới xuất hiện trong pipeline Gia hạn với ngày và giá trị, và kế thừa tín hiệu sức khỏe của tài khoản để các đợt gia hạn có rủi ro, giá trị cao được chú ý trước.
Khác biệt giữa một playbook và một lượt chạy là gì? Một Mẫu Playbook là tập bước tái sử dụng. Một CS Playbook gắn mẫu đó với một điều kiện kích hoạt. Một Lượt chạy Playbook là một lần thực thi động thái đó đối với một tài khoản cụ thể, theo dõi đến hoàn tất.
Một gia hạn có thể thuộc về một đội bên cạnh một cá nhân không? Có, nếu tenant của bạn đã bật gán đội CS. Một gia hạn vẫn giữ người phụ trách cá nhân và có thể mang thêm một đội CS và nhân viên CS chủ quản — hữu ích khi Thành công khách hàng muốn theo dõi và giới hạn phạm vi cho chính danh mục gia hạn của mình, tách khỏi người phụ trách thương mại.
“Thách thức hỗ trợ” trên một gia hạn là gì, và khác cảnh báo sức khỏe ra sao? Cảnh báo sức khỏe được phát tự động khi điểm sức khỏe của tài khoản giảm. Thách thức hỗ trợ là thứ một người chủ động ghi lại — một điểm nghẽn cụ thể, như bị trả giá thấp hoặc người ủng hộ nội bộ đã rời đi — kèm danh mục và mức độ nghiêm trọng, để quản lý thấy nó trên một hàng đợi dùng chung và giúp gỡ điểm nghẽn đó. Nó đi qua đang mở → đang xử lý → đã giải quyết.
Một đợt gia hạn có tạo hóa đơn không? Chốt một đợt gia hạn vào bước đã gia hạn thành công có thể sinh hợp đồng và hóa đơn kế tiếp trong Tài chính, giữ đợt gia hạn liên kết với chứng từ xuất hóa đơn.
Ticket hỗ trợ có thể đến qua email không? Có. Với một kênh Hội thoại được kết nối, tin nhắn đến có thể tạo hoặc cập nhật ticket Helpdesk và ghi phản hồi tự động.