Quản lý SLA
Chính sách SLA định nghĩa hạn phản hồi và giải quyết theo mức ưu tiên; khi một ticket nhận mức ưu tiên đó, các hạn áp dụng và ticket hiển thị thời gian còn lại.
Thành công khách hàng → Quản lý SLA (/support/sla) là nơi bạn cấu hình danh mục chính sách SLA dùng chung và rà soát tuân thủ. Vì hàng đợi của một đội hỗ trợ thường trải rộng qua cả hai mảng, báo cáo tuân thủ hiển thị ở đây tập trung vào hàng đợi ticket của Quản lý dịch vụ — ticket Helpdesk mang hạn SLA riêng ngay trên mỗi ticket, lấy từ cùng bộ chính sách đó. Xem trang này cần quyền báo cáo của cả Helpdesk lẫn Quản lý dịch vụ.
Định nghĩa một chính sách
Vào Thành công khách hàng → Quản lý SLA → Chính sách mới và đặt mục tiêu phản hồi/giải quyết theo từng mức ưu tiên.
Áp một chính sách SLA
Ticket kế thừa hạn cho mức ưu tiên của nó và hiển thị thời gian còn lại so với hạn đó.
Theo dõi tuân thủ
Báo cáo SLA làm nổi bật các ticket vi phạm hoặc có rủi ro để quản lý leo thang trước khi một cam kết bị bỏ lỡ.