Trung Tâm Trợ Giúp
Trung Tâm Trợ Giúp (Cơ sở Kiến thức công cộng) là trang tài liệu tự phục vụ hướng tới khách hàng và người dùng cuối của bạn. Bạn soạn bài viết trợ giúp, nhóm chúng vào danh mục, và xuất bản để khách hàng có thể tự tìm kiếm và đọc câu trả lời — giảm số ticket hỗ trợ.
App này được duy trì bởi trưởng nhóm hỗ trợ, product marketer và người viết kỹ thuật, và được đọc bởi khách hàng và người dùng bên ngoài của bạn.
Trung Tâm Trợ Giúp là hướng ra ngoài. Nếu cần một wiki nội bộ cho đội nhóm với cùng bộ công cụ nhưng đối tượng riêng tư, hãy dùng app Kiến thức (Cơ sở Kiến thức Đội nhóm) thay thế.
XBuddy chưa có trang Trung Tâm Trợ Giúp công khai mang thương hiệu riêng. Hiện chỉ có API đọc công khai (danh mục, danh sách bài, chi tiết bài); người ngoài không bình luận hay gửi phản hồi được. Báo cáo “tìm kiếm không có kết quả” đang phát triển. Mọi thao tác quản trị nằm trong app Kiến thức tại /knowledge.
Tính năng chính
- Soạn bài viết phong phú với vòng đời nháp → xuất bản
- Tổ chức theo danh mục và danh mục con để duyệt có cấu trúc
- Tìm kiếm toàn văn trên mọi bài viết đã xuất bản
- Ghi nhận phản hồi của người đọc (“Bài này có hữu ích không?”) theo từng bài
- Phân tích bài viết — lượt xem, từ khóa tìm kiếm, điểm phản hồi
- AI Hub cho phát hiện thiếu hụt và gợi ý cải thiện bài viết
- Luồng công việc cho rà soát/phê duyệt trước khi xuất bản
- URL công khai cho người đọc bên ngoài; không cần đăng nhập để đọc
Tính năng quan trọng
Tham chiếu đầy đủ tính năng
| Mục điều hướng | Đường dẫn | Mô tả |
|---|---|---|
| Bài viết | /knowledge/kb | Không gian soạn thảo — tạo, chỉnh sửa, phân loại và xuất bản bài viết trợ giúp; quản lý vòng đời nháp→xuất bản và danh mục. |
| Báo cáo | /knowledge/reports | Phân tích lượt xem bài, từ khóa tìm kiếm (gồm tìm kiếm không có kết quả), và điểm phản hồi “Bài này có hữu ích không?”. |
| AI Hub | /knowledge/automation/agents | Phát hiện thiếu hụt nội dung bằng AI, gợi ý cải thiện bài viết, và hỗ trợ soạn nháp dựa trên hành vi tìm kiếm của người đọc. |
| Luồng công việc | /knowledge/automation/workflows | Định tuyến rà soát/phê duyệt tự động trước khi xuất bản, và thông báo sau xuất bản. |
| Cài đặt | /knowledge/settings | Cấu hình phạm vi công khai của bài viết, danh mục, thẻ, quyền truy cập, hành vi tìm kiếm, lời nhắc phản hồi, và quyền xuất bản. |
Điểm tích hợp
| Module | Trung Tâm Trợ Giúp kết nối thế nào |
|---|---|
| Quản lý Dịch vụ | Nhân viên hỗ trợ đính kèm bài viết trong phản hồi ticket; giảm ticket bằng tự phục vụ |
| Giao tiếp | Cổng khách hàng và email có thể hiển thị bài viết liên quan |
| Kiến thức (KB Đội nhóm) | Bản nháp nội bộ có thể được nâng cấp từ wiki đội nhóm thành bài viết trợ giúp công khai |
| Phân tích | Chỉ số bài viết và tìm kiếm cung cấp cho báo cáo |
| Phê duyệt / Luồng công việc | Cổng xuất bản chuyển bản nháp qua rà soát |
AI Agent liên quan
| Agent | Vai trò tại đây |
|---|---|
| Knowledge Curator | Phát hiện thiếu hụt tìm kiếm và nội dung cũ, gợi ý bài mới hoặc cải thiện, và giúp giữ Trung Tâm Trợ Giúp chính xác và đầy đủ. |